Les erreurs: un cancer organisationnel

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Juste pour mettre quelque chose au clair, pour les personnes qui pensent qu’il sera question de parler contre celles et ceux qui font des erreurs au travail, vous faites fausse route. Au contraire, je souhaite plutôt parler en faveur des erreurs, et en quoi elles peuvent augmenter drastiquement la performance, l’innovation et l’engagement des employés et des équipes de travail.

La culture du blâme en organisation

Qu’est-ce que les récentes études du monde médical peuvent nous apprendre sur la façon dont nous pouvons gérer les erreurs en organisation? Doit-on absolument licencier les fautifs au plus vite? Inversement, pouvons-nous nous servir de ces erreurs comme outil d’apprentissage?

Afin d’avoir une compréhension uniforme du concept, la culture du blâme se définit par « une réticence à accepter la responsabilité pour les erreurs commises due à une peur d’être critiqué ou pointé du doigt » (Walton, 2006; Harris & White, 2013, cités dans Kirk et ses collègues, 2018).

Quelles sont les conséquences du blâme sur les travailleurs?

Dans l’article de Hoffman et ses collègues (2014), les auteurs mentionnent une étude dans laquelle 97% des répondants admettent avoir commandé des examens d’imagerie avancées qu’ils jugeait initialement inutiles, par peur de se tromper dans leurs diagnostics préliminaires. Cette intolérance des erreurs dans le secteur de la santé serait l’un des responsables des surdiagnostics et des traitements excessifs. C’est assez clair, ils ont peur de rater la maladie ou le problème de santé qui pourrait coûter cher en bout de ligne.

Dans un article de Ross et ses collègues (2017), 58 docteurs ont participé à un audit clinique, qui se définit par « une méthode d’évaluation des pratiques qui mesure les écarts entre la pratique réelle observée et la pratique attendue ou recommandée » (HAS, 2018). En plus de cela, ils ont complété un questionnaire en ligne pour connaître leurs différents facteurs d’engagement. Les auteurs ont voulu comparer la perception passée des audits précédents par rapport au nouvel audit réalisé durant cette étude.

En effet, il a été démontré qu’une ambiance favorable initiée par l’audit clinique augmentait le niveau d’engagement des professionnel cliniciens, en plus de voir leur niveau d’anxiété diminuer. Le contraire faisait en sorte de limiter les discussions entre les docteurs, privilégiant plutôt des réflexes défensifs dû à un faible niveau de confiance perçu. Une ambiance de travail basée sur l’empathie envers les collègues de travail et la collaboration augmentaient les chances que les employés s’impliquent davantage dans les processus.

Dans un article qui témoigne de la culture du blâme et de la honte à la suite d’une erreur qui a coûté la vie à un de ses jeunes patients, la spécialiste en médecine d’urgence, Catherine Craun Ferguson (2017), raconte comment les critiques qu’elle a reçues par ses supérieurs à la suite du décès ont développé en elle un sentiment de honte qui a attaqué directement sa valeur personnelle et professionnelle. Le sentiment fut tellement puissant qu’elle en rêvait encore la nuit six mois après le drame.

Datant de 2017, un article de Harvard Business Review suggérait à ces gens qui font des erreurs de faire preuve de compassion envers eux-mêmes afin de surmonter l’obstacle et de pouvoir apprendre de l’expérience vécue.

En effet, les gens ont intérêt à se définir autrement que par leurs échecs. Je ne connais pas cette dame, mais je peux supposer qu’elle a probablement sauvé plus de vies qu’elle en a échappé. Les personnes qui ne prennent pas de risques ne font pas d’erreurs, certes, mais n’arrivent pas non plus à atteindre l’excellence dans leur domaine.

En quoi les erreurs peuvent-elles servir de catalyseur?

Dans l’article de Elmqvist et ses collègues (2016) les auteurs parlent de trois types de comportement à dissocier dans le monde de la santé: les erreurs humaines, les comportements risqués, ainsi que les comportements imprudents et irréfléchis.

Dans le dernier cas, il est normal de traiter cette erreur avec beaucoup de sérieux, car ces comportements comportent des conséquences qui peuvent être irréparables. En revanche, il y a moyen de se servir des deux premiers types de comportements en valorisant une transparence de la part des employés pour admettre les erreurs. Cette procédure pourrait peut-être permettre de détecter des failles au niveau du processus. En somme, il se peut que ce ne soit pas nécessairement une erreur individuelle, mais plutôt un problème au niveau du plan d’exécution ou encore de l’organisation du travail.

La responsabilité de l’erreur doit être partagée. Les employés doivent faire preuve de compassion à leur propre égard en acceptant de faire des erreurs et en profiter pour les partager avec ses collègues et ses supérieurs afin de s’en servir comme une occasion d’apprendre collectivement. Également, les gestionnaires se doivent de valoriser les erreurs en organisation, puisque c’est une opportunité en or d’amener non seulement les membres à s’améliorer et à se dépasser, mais c’est aussi une opportunité unique pour revoir l’efficacité des processus en place. Malheureusement, les travailleurs qui craignent les représailles feront tout pour réaliser les tâches demandées à la perfection, mais sans valeur ajoutée. Ce faisant, les organisations se priveront malheureusement d’employés hautement productifs et créatifs, par crainte de représailles.

En conclusion

En effet, il peut sembler difficile à première vue de généraliser les résultats obtenus dans le secteur médical. Il y a une énorme différence entre oublier un cornichon dans un McDouble et fournir la mauvaise dose de médicament à un patient dans un état critique. En revanche, je pense que ça peut justement être un signal d’alarme pour démontrer aux gestionnaires et dirigeants d’entreprise qu’il faut relativiser la gravité des erreurs et qu’une culture sans reproche est nécessaire. Bien sûr, des erreurs peuvent parfois coûter des milliers voire des millions de dollars. Cependant, peu importe le temps et les ressources dont vous aurez besoin, vous aurez la chance d’apprendre de cette mésaventure et de redresser la barque, parce que au bout du compte, vous serez toujours en vie.

Références

Boyle, T. A., Bishop, A., Morrison, B., Murphy, A., Barker, J., Ashcroft, D. M., . . . Mackinnon, N. J. (2016). Pharmacist work stress and learning from quality related events. Research in Social and Administrative Pharmacy, 12(5), 772-783. doi:10.1016/j.sapharm.2015.10.003

Ferguson, C. C. (2017). The Emotional Fallout From the Culture of Blame and Shame. JAMA Pediatrics, 171(12), 1141. doi:10.1001/jamapediatrics.2017.2691

Hoffman, J. R., & Kanzaria, H. K. (2014). Intolerance of error and culture of blame drive medical excess. BMJ, 349, 1-3. doi:10.1136/bmj.g5702

Kirk, A., Armstrong, K., Nurkka, N., & Jinks, A. (2018). The impact of blame culture on paramedic practice. International Journal of Emergency Services. doi:10.1108/ijes-10-2017-0052

Lloyd-Walker, B. M., Mills, A. J., & Walker, D. H. (2014). Enabling construction innovation: The role of a no-blame culture as a collaboration behavioural driver in project alliances. Construction Management and Economics, 32(3), 229-245. doi:10.1080/01446193.2014.892629

Rigaudy, M., Elmqvist, K., & Vink, J. (2016). Creating a no-blame culture through medical education: A UK perspective. Journal of Multidisciplinary Healthcare, Volume 9, 345-346. doi:10.2147/jmdh.s111813

Ross, P., Hubert, J., & Wong, W. (2017). Reducing the blame culture through clinical audit in nuclear medicine: A mixed methods study. JRSM Open, 8(2), 205427041668143. doi:10.1177/2054270416681433

 

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